Blog 4: Review wetgeving. Heb jij dit al in je webshop verwerkt?

Doe je online zaken met consumenten en bied je de mogelijkheid tot het plaatsen van reviews? Dan heb je een informatieplicht op je site over hoe je omgaat met reviews en een inspanningsplicht om nepreviews te voorkomen. Negatieve reviews mag je niet zomaar weghalen, tenzij ze aantoonbaar nep zijn. 

Veel consumenten hechten waarde aan recensies over producten en diensten op internet. Het kan ze doen besluiten om op basis van zo’n beoordeling het artikel uiteindelijk toch te kopen of de dienst af te nemen. Een beoordeling kan bestaan uit een omschrijving, een cijfer of een aantal sterren. Als klant heb je er helemaal niks aan als zo’n beoordeling niet echt is. Soms is het gemakkelijk om op een website je beoordeling achter te laten, zonder enige vorm van controle of moderatie en zonder dat je het product gekocht hebt. Dat kan vaak ook via aangemaakte nepaccounts en vanaf verschillende IP-adressen. Dit maakt het plaatsen van valse reviews te makkelijk.

Sommige sites, leveranciers of fabrikanten plaatsen zelf beoordelingen om een product zo gunstig mogelijk weer te geven. Hiermee kun je consumenten op het verkeerde been zetten. Ook door bijvoorbeeld negatieve reviews weg te halen en alleen de positieve te laten staan. Of door (bekende) personen te betalen voor het schrijven van een positieve review. Daarnaast krijgen klanten soms korting aangeboden om een positieve review te schrijven. Dit werkt manipulatie van reviews in de hand.

De Europese commissie (EC) heeft bij bijna tweederde van de 223 grote Europese webwinkels twijfels over de betrouwbaarheid van de geplaatste reviews. De commissie publiceerde daar in januari 2022 een rapport over. Uit de informatie op de onderzochte websites kon de EC niet opmaken of eigenaren genoeg deden om te controleren of de reviews daadwerkelijk van klanten en/of gebruikers zijn. En laat dit nu net een van de speerpunten zijn van de nieuwe regels: een verbod op het plaatsen en laten plaatsen van nepreviews op internet en social media.

Biedt klanten geen mogelijkheid om zomaar een reactie achter te laten op je website. Nodig de klant in plaats daarvan na zijn of haar aankoop via e-mail uit een reactie te plaatsen. Het meest betrouwbaar is om de klant een account aan te laten maken, waarbij de klant een link toegestuurd krijgt om een review te plaatsen. Je kunt ook gebruikmaken van externe partijen, zoals Kiyoh of Trustpilot. Deze partijen regelen dan het proces voor je en voldoen aan de informatieplicht over reviews door op hun website te vermelden hoe ze hiermee omgaan. 

Heb jij dit al verwerkt in je webshop? Ga je dit nog doen? Of juist niet? 

-X- Renate & Daniëlle